Mulai dari pertanyaan pelanggan yang berulang
Tim customer service sering harus mencari informasi produk, kebijakan, atau prosedur sebelum menjawab. KODE membantu merancang chatbot AI atau asisten petugas yang memakai sumber informasi yang disetujui. Pilihannya dapat berupa draf respons untuk diperiksa petugas atau jawaban langsung untuk jenis pertanyaan yang telah diuji.
Bedanya dengan chatbot berbasis menu
Bot berbasis menu mengikuti pilihan dan aturan yang sudah ditetapkan. Chatbot AI dapat membantu memahami pertanyaan dengan variasi bahasa dan mengambil konteks dari knowledge base. Keduanya bisa digabungkan: gunakan aturan untuk proses pasti, dan AI untuk membantu pencarian atau penyusunan respons.
Knowledge base dan eskalasi
Siapkan informasi produk, FAQ, kebijakan layanan, serta contoh pertanyaan yang sudah dianonimkan. Tetapkan siapa yang memperbarui sumber tersebut. Jika sumber tidak cukup, pertanyaan di luar cakupan, atau kasus perlu penilaian khusus, alur harus mengarahkan percakapan kepada petugas yang bertanggung jawab.
Website, helpdesk, CRM, atau WhatsApp?
Kanal dipilih setelah menilai kebutuhan pelanggan dan integrasi yang tersedia. Untuk WhatsApp atau platform lain, kelayakan API, kepemilikan akun, persetujuan penyedia, dan biaya pihak ketiga perlu dikonfirmasi. Pembahasan kanal tidak berarti seluruh integrasi sudah termasuk dalam penawaran.
Uji kualitas sebelum memperluas penggunaan
Gunakan kumpulan pertanyaan nyata yang aman dibagikan untuk menguji ketepatan, konsistensi, dan respons saat informasi tidak tersedia. Pantau waktu penyelesaian, koreksi petugas, serta eskalasi yang tepat. Biaya mengikuti jumlah kanal, kompleksitas integrasi, volume percakapan, dan dukungan yang disepakati.
Deliverable yang dibahas saat scoping
- Peta pertanyaan, sumber informasi, dan alur eskalasi
- Chatbot atau asisten petugas sesuai kanal yang disepakati
- Pengujian kualitas respons dan panduan pembaruan knowledge base
Pertanyaan umum
Apakah chatbot menggantikan tim customer service?
Tujuan awalnya membantu pekerjaan berulang. Pertanyaan sensitif, pengecualian, dan keputusan penting tetap diarahkan kepada tim Anda.
Apakah harga WhatsApp sudah termasuk?
Biaya kanal, penyedia, model, dan integrasi dijelaskan terpisah sesuai rancangan. Tidak ada tarif universal sebelum scope diketahui.
