Tentukan apakah pengguna perlu jawaban atau tindakan
Untuk pertanyaan tentang jam layanan, dokumen yang diperlukan, atau cara menggunakan produk, chatbot dengan materi yang terkelola dapat menjadi kandidat. Jika pengguna ingin mencari pesanan, membuat tiket, lalu memantau statusnya, sistem memerlukan integrasi dan hak akses tambahan. Chatbot juga dapat memanggil fungsi tertentu. Karena itu, nilai kemampuan dan batasnya melalui contoh pekerjaan, bukan hanya nama produk.
Bedakan alur tetap dari langkah yang dipilih AI
Alur dengan urutan jelas, misalnya membaca formulir lalu meneruskannya ke tim yang sesuai, dapat dirancang sebagai workflow. AI agent lebih relevan ketika sistem perlu memilih langkah berikutnya berdasarkan situasi. Anthropic membedakan workflow yang diatur melalui jalur kode dari agent yang mengarahkan penggunaan alat secara dinamis. Kemampuan tambahan tersebut perlu dibayar dengan pengujian dan pengawasan yang sesuai.
Batasi tindakan berdasarkan konsekuensinya
Membaca status pesanan memiliki konsekuensi berbeda dari mengubah alamat, menyetujui refund, atau mengirim penawaran. Buat daftar tindakan yang hanya boleh dibaca, boleh disiapkan sebagai draf, atau memerlukan persetujuan petugas. Tentukan batas transaksi dan jalur eskalasinya. Untuk pilot, proses baca atau penyusunan draf membantu tim mengamati perilaku sistem sebelum memberikan kewenangan yang lebih besar.
Periksa kualitas informasi dan perpindahan ke manusia
Siapkan pemilik informasi produk, jadwal pembaruan, serta aturan ketika jawaban tidak tersedia. Percakapan perlu dapat dialihkan ke petugas dengan ringkasan yang cukup, tanpa membuat pelanggan mengulang semua informasi. Jelaskan kepada pengguna jika ia sedang berinteraksi dengan sistem otomatis. Jangan menganggap koneksi ke knowledge base membuat semua jawaban benar; kecocokan sumber dan isi jawaban tetap perlu dievaluasi.
Uji skenario yang bisa menggagalkan demo
Selain pertanyaan normal, coba informasi yang tidak ada, pesanan yang tidak ditemukan, permintaan tanpa hak akses, dan aplikasi yang sedang gagal. Pastikan sistem tidak mengaku berhasil ketika tindakan ditolak. Catat akurasi jawaban, kualitas eskalasi, keberhasilan tindakan yang diizinkan, waktu respons, dan biaya. Pengujian sebaiknya mencerminkan percakapan calon pengguna serta batas proses perusahaan.
Pilih cakupan awal yang mudah dievaluasi
Contoh awal yang dapat dibahas adalah chatbot informasi produk dengan eskalasi petugas, atau asisten internal yang menyiapkan tiket untuk ditinjau. Setelah kualitasnya terukur, pertimbangkan tambahan tindakan satu per satu. KODE dapat membantu memetakan kebutuhan chatbot dan AI agent bersama pemilik layanan dan IT. Bawa beberapa contoh percakapan yang sudah disamarkan untuk memulai pembahasan tersebut.